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Totens de
autoatendimento
no varejo

Um símbolo da tecnologia a serviço do varejo, os totens de autoatendimento são cada vez mais populares. Descubra como esta tecnologia pode ajudar a melhorar suas operações, das vendas à experiência do cliente em seu estabelecimento.

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O que é o totem de autoatendimento?

Você já viu esta tecnologia em algum lugar:

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Originalmente pensada como forma de realizar triagens e atendimentos preliminares, os totens evoluíram e, com o tempo, agregaram novas funções, pouco a pouco se tornando capazes de fazer partes maiores do atendimento ao cliente; atualmente, já é possível em alguns fast foods fazer todo seu pedido, incluindo complementos e requisições especiais, diretamente no totem, e só pegar seu pedido no balcão.

Esta mudança toda é uma consequência direta da transformação digital, que trouxe novas tecnologias e novos recursos para empresas de todos os tipos, modificando a forma como conduzem seus negócios e como interagem com seus públicos, antes durante e até após as vendas. Com o mundo cada vez mais digital, os consumidores esperam mais velocidade e mais agilidade em todas as interações com diversos estabelecimentos, buscam respostas rápidas e precisas para suas dúvidas e soluções efetivas para seus problemas.

O totem de autoatendimento vem se mostrando uma solução popular justamente por ajudar a atingir essas expectativas do cliente. Essencialmente, o totem é um terminal conectado ao sistema de atendimento da loja, compartilhando o mesmo banco de dados de produtos e vendas, com o qual o cliente interage para fazer seu pedido, sem interação com agentes humanos. Assim, quando o cliente acessa o totem, ele está interagindo diretamente com o mesmo sistema que os vendedores e caixas do estabelecimento, mantendo o mesmo fluxo de vendas que ocorreria no balcão, sem risco de vendas em duplicidade (como no caso de ingressos de cinema ou de produtos de estoque limitado) e de perda de pedidos na fila de produção e entrega (em caso de restaurantes, por exemplo).

E as evoluções não se limitaram à parte de banco de dados e aos aspectos operacionais: a interatividade e a experiência de compra vêm evoluindo de forma consistente, trazendo interfaces cada vez mais intuitivas, agradáveis e completas. Na prática, isso significa que, além de reduzir os tempos de espera e agilizar o atendimento, esta ferramenta pode criar e manter uma experiência agradável de relacionamento com a empresa. E isso é extremamente valioso.

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O autoatendimento como aliado a experiência de compra do cliente

Muito se fala atualmente de UX – user experience, ou experiência do usuário, em inglês – e de como ela é importante para a fidelização do cliente. De fato, quando falamos de “experiência”, entramos em um conceito extremamente amplo, que deve ser interpretado de várias formas, dependendo do contexto em que ocorre; contudo, existem alguns pontos constantes quando falamos deste assunto, e eles podem ser apoiados por recursos como o totem. O consumidor, por exemplo, sempre vai priorizar agilidade no atendimento, seja presencial, online, em um app ou em uma loja, de modo que atendimentos lentos e ineficientes são armadilhas perigosas que podem custar a venda, e devem ser evitados. Similarmente, informações confusas, incorretas ou ausentes afastam rapidamente um potencial comprador, portanto seu cliente sempre deve ter tudo à mão quando estiver prestes a realizar uma compra. Outro ponto importante é oferecer opções ao cliente, para que ele se sinta valorizado e atendido em um nível mais pessoal, o que fortalece a fidelização.

Todos estes pontos, entre muitos outros, são diretamente facilitados pelo uso de totens de última geração. Com design arrojado, interface moderna e bem programada, sistemas de pedido e pagamento confiáveis, seguros e totalmente ajustados ao tipo de demanda do estabelecimento, estas ferramentas conseguem reunir qualidades importantes para o cliente, ao mesmo tempo em que facilitam a operação da loja, construindo uma relação mutuamente benéfica entre empresa e consumidor.

Uma mostra disso reside na crescente tendência de uso deste tipo de terminal:

Em 2016, mais de 60% dos consumidores já afirmavam ter preferência pelo autoatendimento, números que só tendem a crescer com o tempo e com a evolução das tecnologias digitais aplicadas ao varejo

Os clientes entrevistados na pesquisa apontavam a comodidade, o tempo e a qualidade do atendimento como os fatores que mais influenciavam suas compras, constatações consistentes com os principais benefícios dos totens. Atualmente, já se estuda aplicar no Brasil tecnologias de self-checkout, algo que deve agilizar compras em mercados e atrair mais consumidores para os estabelecimentos que contarem com essa tecnologia.

É nítido que totens e similares são capazes de trazer grandes benefícios para os varejistas. E o melhor: diversos segmentos podem se beneficiar com as vantagens que estas soluções oferecem.

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Totens de autoatendimento: Onde estão sendo mais utilizados

A flexibilidade destes dispositivos faz com que sejam usados com sucesso nos mais variados contextos e para muitas finalidades. Veja como eles estão ajudando a mudar a cara de diversos negócios em todo o país:

  • Lojas: a utilização de totens de autoatendimento já é uma realidade em lojas que os utilizam para pagamentos de boletos/faturas, consulta e extratos relacionados a cartões de crédito, entre outros.
  • Consulta de preços: mercados e lojas já utilizam estes equipamentos há anos para consulta de preços, e podem também usá-los para localização de produtos. No futuro próximo, o uso de self-checkout não será incomum, ampliando sua usabilidade neste segmento.
  • Cinemas e casas de show: com pouca variedade de produtos e fluxo intenso de consumidores em horários fixos, os totens ajudam muito a realizar as vendas de forma rápida, descomplicada e efetiva.
  • Aeroportos: seguindo uma tendência mundial, já se usam totens de alfândega no Brasil, agilizando o processo de imigração e reduzindo tempos de fila. Ainda neste segmento, as companhias aéreas utilizam estas ferramentas para agilizar o check-in e reduzir a espera do passageiro.
  • Recepções: como veremos abaixo, novas tecnologias permitem que as recepções de edifícios sejam automatizadas com estes equipamentos, por meio de reconhecimento facial, entre outros itens.
  • Restaurantes: fazer todo seu pedido, com direito a extras e requisições de modificações especiais nos pratos tende tanto a reduzir filas em lanchonetes quanto a criar uma experiência mais imersiva e ágil em restaurantes com serviço de mesa.
  • Metrô: é possível comprar e carregar passes em terminais de autoatendimento, ajudando muito a reduzir filas e tempos de espera.
  • Bancos: triagens de atendimento facilitam a distribuição de clientes e ajudam a organizar o grande movimento das agências

Estes são apenas alguns exemplos de como os totens podem ajudar a trazer benefícios para organizações de variados segmentos, atuando na superação de seus desafios operacionais.

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10 benefícios do totem de autoatendimento

A este ponto pode surgir a pergunta: quais, exatamente, seriam as vantagens que um totem de autoatendimento pode trazer? O que ele pode fazer que impactaria diretamente a empresa que o adota? Confira, então, os pontos abaixo e veja como seu estabelecimento pode se beneficiar com este aliado no seu atendimento:

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    Redução de filas e espera

    Como dito, esta é uma das funções primordiais desta ferramenta. Ocupando pouco espaço e com foco em ampla usabilidade, o totem consegue reduzir tempo de fila, satisfazendo o cliente em relação a seu tempo de espera para a conclusão de seu atendimento.

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    Redução de custos operacionais

    Este benefício está, de certa forma, relacionado ao anterior. Com a capacidade de realizar todo o atendimento sem a necessidade de intervenção humana, ele elimina a necessidade de múltiplos operadores de caixa, de aquisição de computadores específicos para esta finalidade e de problemas com dinheiro na boca do caixa, já que todas as transações são digitais e protegidas pela segurança da operadora de cartão.

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    Reconhecimento facial

    Em casos em que o totem não tenha uma função de vendas, mas sim de recepção, esta função pode revolucionar esta atividade em seu negócio. Uma vez feito o cadastro inicial (que pode ser feito no totem ou com recepcionistas convencionais), a identificação do visitante fica registrada no sistema, e ele pode acessar o totem diretamente em visitas posteriores, já fazendo seu check-in de forma ágil e reduzindo o tempo de espera.

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    Aumento do ticket médio de vendas

    Quando bem programado, o totem é uma poderosa ferramenta de vendas. Ao se posicionar os produtos disponíveis de forma inteligente (como ingressos, seguido de pipoca e bebidas no cinema, ou lanches com complementos em restaurantes e Looks completos, com roupas, acessórios e calçados no caso de lojas), o cliente pode realizar mais compras baseadas em impulso e emoção, já que não tem a pressão do vendedor, apenas o apelo visual dos produtos.

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    Melhor experiência

    Menos filas, menos tempo de espera, liberdade para escolha, facilidade para o pagamento, sem abordagens de vendedores: tudo isso, em um só equipamento, faz com que o totem de autoatendimento seja preferido por muitos clientes, que têm uma melhor experiência de compras com ele.

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    Venda de espaço publicitário

    Como se trata de uma área de ampla visibilidade e trânsito, o uso do equipamento como espaço publicitário não só é viável, como pode ser muito efetivo para o anunciante e gerar receita para o estabelecimento.

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    Facilidade na verificação de preços

    Além de efetuar vendas, é possível realizar consultas de preços e localização de produtos com estes dispositivos, o que facilita o deslocamento do cliente dentro do estabelecimento e, por consequência, tende a melhorar sua experiência com o lugar, encorajando-o a voltar.

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    Atendimento omnichannel

    Dado que estes equipamentos são interconectados com os sistemas e bancos de dados da loja, é fácil manter atualizado o histórico de atendimento, compras e visitação do cliente no totem. Assim, o consumidor pode rapidamente prosseguir com suas atividades junto a empresa sem requerer a atenção de um membro da equipe, o que facilita muito suas atividades.

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    Introdução da transformação digital na empresa

    Estes aparelhos são boas formas de trazer soluções digitais conectadas e integradas para dentro do estabelecimento, agregando inteligência, automação e inovação em um só meio, o que pode abrir espaço para outras soluções mais avançadas e ajudar a moldar a empresa para as novas tendências.

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    Melhor aproveitamento do espaço

    Uma vantagem prática que não deve ser ignorada, os totens realizam funções complexas e efetivas sem ocupar muito espaço, o que permite boa escalabilidade para o crescimento do estabelecimento.

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Cinco perguntas a serem feitas antes de optar pela utilização de totens de autoatendimento

Que estes dispositivos são excelentes não há dúvida, mas nem por isso são a melhor solução para todo e qualquer caso. Dependendo do perfil da empresa, do público, do tipo dos produtos e dos investimentos relacionados, pode ser que os totens não sejam a melhor solução e, mesmo que sejam, podem variar muito em termos de funcionalidades e recursos. Veja aqui alguns pontos que precisam ser observados antes de se optar por esta solução:

O autoatendimento é uma realidade para o seu público?

Alguns negócios podem ter mais benefícios do que outros com esta tecnologia. Lojas que requeiram um serviço altamente personalizado, experimentação e alta customização do produto ou serviço podem não ter o perfil ideal para esta solução. Assim como estabelecimentos voltados a um público que ainda não aderiu a novas tecnologias, como idosos, por exemplo.

Seu negócio e colaboradores estão preparados para adoção desta tecnologia?

Por mais intuitivos que sejam, eles não são máquinas autossuficientes, ao menos não de forma integral. É importante que seu pessoal esteja preparado para tirar eventuais dúvidas de uso, que haja pessoal qualificado para dar suporte técnico rápido em caso de falhas e que a equipe de estoque, TI e outros de backoffice estejam prontos para lidar com este novo canal de vendas. Se não estiverem, pode não ser o momento ideal de introduzir esta novidade.

Você tem uma estratégia e objetivos definidos para a utilização do totem de autoatendimento?

Por mais que as funções do equipamento sejam claras, sua estratégia também precisa ser, ou você corre o risco de subutilizar o equipamento. Ele será feito apenas para sanar dúvidas e fazer triagens, ou terá um caráter de vendas? Em caso positivo, quais produtos ele venderá? E em caso negativo, a equipe está pronta para complementar o serviço? Questões assim garantem que você evite aborrecimentos e maximize os retornos de seu investimento nesta ferramenta.

Qual tipo de Totem de autoatendimento irá atender as necessidades de sua loja e clientes?

Os totens não são iguais e suas necessidades também não. Quanto mais funções agregadas, mais equipamentos e recursos ele pode ter (como impressoras, leitores ópticos, leitores de cartão, além de serviços embarcados de processamento de dados e transações financeiras, para citar apenas alguns pontos), o que impacta os custos de aquisição. Por isso, é importante planejar bem antes de optar por este produto, para não subdimensionar a compra, nem pagar por ferramentas desnecessárias.

O que avaliar no momento de escolher o fornecedor do seu totem de autoatendimento?

Antes de fazer a compra, analise se o fornecedor do equipamento tem boas credenciais e um portfólio atraente de produto. Este equipamento será a interface direta entre sua loja e o consumidor, podendo ser a única forma de interação, portanto ele deve cumprir suas funções com perfeição e confiabilidade. Optar por um produto exclusivamente em preço, sem considerar a qualidade e a flexibilidade do que se compra, pode gerar grandes transtornos posteriores.

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Melhores práticas para a utilização de totens de autoatendimento

Se você decidiu que este equipamento é ideal para seu negócio e já sabe qual o modelo que melhor se adequa às suas necessidades, é importante conhecer algumas das boas práticas em seu uso. Isso vai fazer com que sua empresa sempre aproveite ao máximo os benefícios que os totens têm para oferecer ao seu negócio. Confira alguns dos pontos principais:

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    Gerenciamento e manutenção em dia

    O totem só cumpre sua função se estiver operando corretamente o tempo todo, juntamente com todos seus periféricos e aplicativos. Quanto mais complexa a função dele, maiores devem ser os cuidados com manutenção e com seu gerenciamento, dado que ele deve cumprir toda a rotina de atendimento prevista junto ao cliente. Dedique uma parte de sua equipe, portanto, para cuidar do bom funcionamento destes dispositivos.

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    Proteção de dados

    Com a Lei Geral de Proteção de Dados já parcialmente em vigor e programada para entrar em total funcionamento a partir do ano que vem, a proteção de dados dos clientes é um assunto particularmente sensível para as empresas, por isso você deve garantir que seus totens contem com todos os recursos de segurança para proteger dados alocados, coletados e processados localmente, para que não haja riscos de vazamentos que gerem responsabilização legal posterior.

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    Escolha o modelo ideal baseado no contexto

    Como já mencionado, planeje bem sua compra, levando em conta todas as variáveis ligadas ao uso do equipamento, como: intensidade de uso, local onde será instalado, complexidade das funções a serem desempenhadas, verba a ser investida, entre outros. Com isso, você poderá realizar uma compra muito mais adequada às suas necessidades.

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    Tenha todos os recursos necessários para o bom funcionamento do seu totem de autoatendimento.

    Uma vez feita a aquisição, garanta que seus totens de autoatendimento terão tudo que é necessário para seu bom funcionamento: fontes de energia, insumos, conexão com internet, conexão interna com seus servidores etc. Não perca produtividade por falta de estrutura para boa operação de seus equipamentos.

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    Avalie a usabilidade do seu totem e como está sendo a adesão dos clientes.

    Não é porque os totens têm bons recursos que eles sempre serão usados da melhor forma por seu público. Mantenha ciclos constantes de avaliação de utilização, falhas, erros e reclamações para obter informações valiosas sobre a performance de suas ferramentas, fazendo os ajustes necessários para que gerem sempre o melhor retorno para seu negócio.

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Aspectos financeiros a serem analisados na implantação de um totem de autoatendimento

É importante ter consciência que, embora ao longo do tempo os totens possam gerar reduções de custos, eles requerem algum grau de investimento inicial. Como são equipamentos vastamente diferentes em funções e recursos, não há um preço “padrão” para aquisição; um totem pode facilmente variar de 2.000 a 20.000 reais, dependendo do que é agregado a seu funcionamento.

Para se ter uma estimativa inicial, é recomendável iniciar sua análise pelo tipo de função que se espera que ele realize. Um totem de simples consulta de preços depende apenas de um leitor de código de barras e registro de valores por produto, portanto não é caro. Por outro lado, se além disso ele oferecer localização com mapa interativo e possibilidade de compra do produto, ele precisa contar com uma tela maior, com recurso touch, leitor de cartão, apps de processamento de dados, ferramentas de segurança, conexão externa e conexão com o servidor e os programas de gestão da empresa, o que encarece substancialmente o equipamento.

Outro ponto a ser avaliado é a quantidade a ser adquirida. Como estes terminais são usados para redução de filas e tempo de espera, eles devem ser adquiridos em número suficiente para que possam impactar de forma sensível estes pontos. Se o investimento inicial é inviável, pode ser mais interessante esperar mais para fazer um caixa adequado ou se preparar para realizar um empréstimo ou financiamento e já contar com todos os equipamentos necessários para suprir suas demandas.

É interessante também considerar os valores de infraestrutura que podem estar relacionados ao uso dos terminais. Caso realizem impressões (como de ingressos ou comprovantes) é necessário prever as despesas com insumos, por exemplo; se requerem conexão externa, devem ser previstos os custos com pontos de acesso wi-fi ou físicos, e provavelmente vão precisar de conexão com um servidor ou rede local, o que também gera custos iniciais.

Antecipe e prepare-se para estes investimentos logo de início, para não ficar descoberto posteriormente e, eventualmente, correr o risco de sofrer interrupções ou atrasos em seu projeto.

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Principais desafios da implantação de totens de autoatendimento

Estas máquinas são projetadas para oferecerem uma usabilidade elevada, com mínima necessidade de ajustes manuais, mas, ainda assim, seu uso requer cuidados para que elas possam operar com máximo desempenho. Esteja atento a pontos como estes a seguir para evitar problemas posteriores e já começar com seus totens de autoatendimento rodando da melhor forma possível:

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    Gerenciamento

    Estes equipamentos têm graus variados de complexidade técnica, por isso podem requerer níveis muito diferentes de especialização e conhecimento para que se faça uma boa gestão do equipamento. Tenha certeza que seu pessoal está familiarizado com os totens adquiridos para que possam executar um gerenciamento eficiente, não só monitorando sua eficiência operacional, mas também realizado os trabalhos de manutenção preventiva de forma adequada.

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    Assistência técnica

    Em certos momentos, os equipamentos podem apresentar falhas que não têm como ser resolvidas internamente, e requerem a intervenção do fornecedor. Nesta hora, tenha certeza que ele é capaz de oferecer um suporte adequado e rápido, evitando que suas operações sejam prejudicadas.

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    Proteção contra vulnerabilidades

    Em máquinas onde há processamento ou coleta de dados sigilosos (como dados de cartão, por exemplo), é imprescindível haver sistemas de segurança confiáveis que garantam que estas informações não sejam acessadas de forma indevida por terceiros. Similarmente, todos os programas envolvidos com a operação da máquina devem ser seguros e protegidos contra vulnerabilidades, para fortalecer a segurança do dispositivo.

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    Integração com servidores e sistemas

    Em maior ou menor grau, seus totens precisarão estar conectados a outros sistemas para que possam cumprir bem suas funções, por isso é fundamental preparar seu ambiente para receber e integrar estes aparelhos. Assim sua empresa não perde performance de rede, nem compromete a eficiência destes terminais.

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    Adesão e treinamento da equipe

    Sua equipe sempre será requisitada como apoio operacional para os totens, não somente do ponto de vista técnico, mas também de usabilidade por parte dos usuários. Isso significa que seu pessoal deve estar muito bem treinado e preparado para resolver dúvidas sobre operação e uso do equipamento, além de ter uma retaguarda técnica confiável capaz de dar o suporte operacional adequado para que não haja interrupções sensíveis no uso dos aparelhos.

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Periféricos importantes para o sucesso de seu terminal de autoatendimento

Para maximizar a efetividade do uso de seu totem de autoatendimento, existem alguns equipamentos que podem ser agregados ao dispositivo e que trazem recursos interessantes para ele. Nem todos são aplicáveis a todos os casos, por isso reforçamos a importância do planejamento e do estudo de suas necessidades para escolher as opções realmente relevantes para seu negócio. Aqui estão algumas das mais importantes, que têm boa aplicação no contexto ao autosserviço:

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    Acesso a redes e Internet

    Além de verificar os pontos de conexão em seu estabelecimento, você precisa saber exatamente quais são as opções de seu totem. Ele pode ser conectado apenas por cabo ethernet, wi-fi ou mesmo 3G e 4G, cada opção com custos e aplicabilidades diferentes. Não necessariamente um é melhor que outro, apenas sua usabilidade muda de acordo com o local e a finalidade, requerendo ajustes específicos em sua estrutura.

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    Impressora

    Veja qual o melhor tipo de impressora para sua necessidade. As térmicas são populares, mas não são o único tipo disponível: impressoras a tinta também estão disponíveis, e são indicadas para o caso em que deve haver o preenchimento de cartões e similares. De qualquer forma, é interessante verificar o tipo de necessidade para que você possa adquirir o periférico certo, dando atenção à qualidade da impressão e sua velocidade, para quem estes requisitos sejam atendidos dentro da realidade de seus negócios.

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    Leitor de código de barras

    O uso de leitores de código de barra e QR code é extremamente comum neste tipo de aparelho, tanto para consultas simples de preços quanto para registros e cobranças de valores. Só é importante, antes de fazer a compra, verificar qual o modelo mais indicado para seu público e o tipo de atividade que será realizada na máquina, para evitar gastos desnecessários. E no caso de haver necessidade de impressoras avaliar a qualidade e velocidade das mesmas.

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    Leitor de cartão para pagamento

    Se há pagamento envolvido, o terminal precisa ter um sistema de leitor de cartão para pagamento. Os mais modernos já aceitam pagamento por contato via NFC, podendo receber pagamento pelo celular, mas a larga maioria ainda usa os confiáveis sistemas de cartão. Tenha certeza de adquirir os softwares de processamento de dados adequados, como já mencionamos, para poder realizar toda a operação de forma segura e confiável.

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    Reconhecimento facial

    Como uma das grandes apostas para o futuro, o reconhecimento facial ajuda não só na fidelização e agilização do atendimento, mas também no aprimoramento da experiência, que pode ser muito mais individualizada com este recurso.

É interessante mencionar que existe um modelo de totem que reúne todas estas características em um só produto, sendo um dos poucos do mercado que tem esta combinação organizada de forma tão eficiente: o K1 da Sunmi. Ele já oferece todas estas opções pré-configuradas e é indicado para quem precisa do equipamento mais completo para suas atividades.

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Cinco erros comuns a serem evitados na implantação do totem

Como são dispositivos feitos para serem relativamente autossuficientes, é comum ocorrerem erros simples e fáceis de serem evitados, mas que podem causar transtornos posteriores. Uma boa dose de planejamento e atenção a certos detalhes evitam atrasos e limitações em sua operação – as quais podem prejudicar a qualidade do atendimento oferecido a seu cliente. Confira alguns destes erros e veja como evitar que eles prejudiquem seu negócio:

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    Falta de infraestrutura necessária

    Entender as funções dos terminais de autoatendimento é fundamental para saber quais recursos de infraestrutura são necessários para sua operação adequada. Pontos de conexão física e sem fio, pontos de energia, licenças de apps de gestão, espaço físico, abrigo contra elementos como clima e luz, área de circulação para os clientes, entre outros elementos devem ser analisados previamente para evitar surpresas na hora de efetivamente começar a operar seus novos equipamentos.

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    Software

    Nunca subestime os problemas que podem decorrer da falta de planejamento de integração de TI. Seus totens provavelmente precisarão compartilhar bancos de dados de estoque de produtos (sejam físicos ou não), sistemas de controle de caixa, confirmação de presença (como check-ins em aeroportos) etc. Isso significa que você precisa garantir que não só seus terminais de autoatendimento, mas também seus servidores e redes estejam prontos para o novo – e ampliado – trânsito de dados para que suas operações não parem.

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    Linguagem de impressora térmica

    Este é um ponto bastante específico, mas muito comum para totens, já que eles frequentemente precisam gerar comprovantes, recibos e outras formas de documentos impressos. Tenha certeza de que seu aparelho será, para casos como estes, adquirido com a impressora térmica já configurada e integrada com os sistemas do totem, para não se ver diante de mais custos inesperados, para concluir sua configuração.

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    Suporte físico

    Pode parecer algo trivial, mas o suporte físico é fundamental para que seus totens não sofram risco de queda – prejudicando não só o equipamento em si, mas arriscando a integridade física do consumidor. Tenha certeza de que seu aparelho tem estabilidade por si só e está preparado para a intensidade do uso por seu público; caso não tenha, garanta que ele terá todos os suportes físicos e proteções necessários para que não sofra avarias e quedas.

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    Tipo de leitor óptico

    Existe uma grande chance de que seu totem execute algum tipo de leitura de dados: QR code, código de barras, RFID ou qualquer outra. Confira as especificações para saber se o aparelho que você está adquirindo tem os recursos necessários para ler os dados não só no formato correto, mas na velocidade e no volume certos para manter uma fluidez operacional adequada, sem travamentos ou erros de leitura.

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FAQ & questões técnicas comuns na escolha e implantação de totens de autoatendimento

Confira abaixo um resumo de tudo que abordamos neste artigo, na forma das perguntas mais comuns que costumam surgir na hora de se planejar para comprar e operar totens de autoatendimento:

Quais as funcionalidades de um totem de autoatendimento?

Existem muitas funcionalidades, incluindo consulta de preços, check-ins e registros, venda de ingressos e tíquetes, localização de produtos e áreas, pagamentos em geral, reconhecimento facial entre outras. É importante estudar quais as necessidades seu negócio tem para poder escolher o totem certo para ele.

Quais os recursos necessários para utilização? Ex.: consulta a banco de dados, enviar formulários, imprimir comprovantes etc.

Dependendo da função, os recursos instalados podem mudar radicalmente. Vale citar leitores ópticos e magnéticos, leitores de cartão para pagamento, telas touch, pontos de acesso físico e sem fio a redes, programas de vendas e processamento de pagamento, entre muitos outros. Isso sem contar os recursos de infraestrutura para sua utilização, como servidores, internet, redes, bancos de dados, ponto de energia, etc.

Quais periféricos necessários para o funcionamento do totem? (impressora, leitor de código de barras, câmera etc.)

Novamente, depende muito do perfil de uso imaginado para o equipamento. Funções especializadas como recepção requerem câmera e software de leitura e identificação facial, funções de pagamento, leitores de cartão, e assim por diante. Frequentemente são usados leitores de QR code e código de barras, assim como impressoras térmicas para liberação de comprovantes, mas, novamente, é crucial estudar as necessidades do negócio de antemão para saber exatamente quais periféricos são importantes.

Quais sistemas/aplicativos precisarei integrar a este totem? Ex: ERP, pagamentos, emissão de notas fiscais, impressora, leitor de código de barras e reconhecimento facial etc.

Os programas que ele deve rodar podem incluir processamento de pagamentos, impressão, leitura ótica, entre muitos outros, dependendo do objetivo do uso. Contudo, na grande maioria dos casos, eles precisarão ser integrados a redes e a servidores, onde são armazenados os dados de venda, estoque, dados de clientes, entre outros. Outro ponto importante é que os terminais devem contar com sistemas de cibersegurança para evitar que sejam explorados para acesso ilegal às redes do estabelecimento.

Como ajustar o acesso à internet por meio do totem?

O totem conta, na grande maioria dos casos, com algum tipo de sistema computacional, incluindo OS e pontos de acesso físico e wireless; assim, estas máquinas podem ser incluídas na rede da mesma forma que computadores convencionais. Equipamentos mais simples podem ser configurados junto à rede por meio de outros computadores.

Qual sistema operacional do totem? Como funcionam o recurso de modo quiosque?

Como um computador, ele pode rodar sistemas como Windows ou alguma versão de Linux. Em casos em que este equipamento é baseado em tablets, ele pode rodar Android ou iOS. Quanto ao recurso de modo quiosque, é um recurso que faz com que uma máquina opere rodando apenas as aplicações previamente configuradas, o que reduz a carga sobre o processador e as chances da máquina ser usada de forma indevida, já que ela passa a rodar apenas as aplicações permitidas – no caso, aquelas que correspondem à função do totem junto ao público.

Como é realizado o suporte e a manutenção do equipamento?

Como qualquer dispositivo, sua equipe deve zelar por sua conservação, fazendo as atualizações necessárias e mantendo os suprimentos em dia; como são máquinas voltadas para uso profissional, não havendo mau uso, elas não devem gerar grandes custos de manutenção. Nos casos em que isso for realmente necessário, o fornecedor oferece especialistas para avaliar o equipamento e fazer os reparos necessários, tanto reativos quanto preventivos, para que sua operação não sofra interrupções.

Qual tamanho ideal da tela? O touch screen deve ser capacitivo?

As telas mudam muito de tamanho de acordo com a necessidade de cada empresa, mas a qualidade de imagem, consumo de energia e resistência tendem só a melhorar com o tempo. A maioria dos totens de alto nível atualmente usam touch capacitivo, embora ainda haja alguns modelos resistivos no mercado.

Devo contar com uma câmera de boa qualidade para usar tecnologia para reconhecimento facial? Ela é embarcada ou devo comprar separadamente? E o software?

Sim, você precisa de uma câmera com boa definição para que possa utilizar este tipo de tecnologia. Em muitos casos as aplicações que realizam este tipo de função devem ser adquiridas separadamente e não fazem parte do conjunto do totem, devendo, inclusive, ter contrato de manutenção separado junto ao fornecedor da aplicação.

Qual tipo de conexão devo escolher?

Isso depende enormemente das necessidades de sua empresa, das condições e local de uso, entre outras coisas. Por isso, reforçamos: avalie com muito cuidado qual o perfil de uso esperado para estes equipamentos, de modo que você possa analisar se a melhor conexão será com cabo, com wi-fi, 4G ou mais de uma, como forma de redundância para evitar perdas de sinal e interrupções.

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Cases de sucesso

As grandes empresas já adotam e se beneficiam com totens de autoatendimento há anos, como é o caso bem conhecido de marcas como Cinemark e quase todas as grandes companhias aéreas, que agora fazem check-in em terminais assim, já eliminando a necessidade de se fazer o check-in no balcão em viagens nacionais e reduzindo o tempo neste local em viagens internacionais, ou quando há despacho de bagagens. Mas seu uso vai ganhando cada vez mais flexibilidade, impactando outros mercados.

Um deles é o popular segmento do fast food. Empresas como McDonald’s e Madero já contam com estes terminais para que o cliente faça todo seu pedido e pague com cartão sem precisar ir ao caixa. Lá ele consegue pedir seus lanches, complementos, pedidos especiais, além de bebidas e sobremesas e até mesmo adquirir itens promocionais e sazonais, disponibilizados temporariamente. A boa interface – leve, agradável e intuitiva – aliada a um sistema bem projetado e extremamente confiável gera uma experiência positiva, com agilidade, facilidade e bom serviço oferecidos de uma só vez. Os produtos são preparados com o mesmo padrão de qualidade e na mesma fila que os pedidos feitos no caixa, não gerando qualquer discrepância para o consumidor.

Os totens também têm servido para romper as fronteiras entre mundos digitais e físicos nas lojas de departamento, como a Riachuelo. Recentemente foi inaugurada uma loja da rede, em São Paulo, onde o cliente pode comprar produtos de todas as linhas da marca com frete grátis. Em outras lojas, o cliente tem opção de autosserviço para pagamento direto no provador e retirada de compras feitas online em armários pré-programados em lojas físicas. Outras redes, como as Lojas Pernambucanas, já têm sistemas similares, e apostam na transformação digital para conseguir trazer novas e marcantes experiências para seu público, além de fortalecer a qualidade do atendimento oferecido em todos os meios.

Existem já casos de uso mais avançado e complexo de autoatendimento: uma unidade da rede de mercados Zaitt, onde o cliente registra sua entrada pelo app da empresa, faz uso de reconhecimento facial para registrar sua compra, seleciona os produtos sozinho e segue para um caixa automático, onde os produtos são identificados por RFID (um sistema baseado em radiofrequência) e o pagamento é feito pelo cartão registrado no app.

Estes exemplos são apenas uma pequena amostra de tudo que as tecnologias de autoatendimento podem fazer por uma empresa, independentemente do segmento em que atue. Para quem já está pensando no futuro, a transformação digital deve começar agora e os totens são excelentes ferramentas para trazer sua empresa para o novo mundo digital, ajudando a criar uma nova cultura de atendimento e relacionamento, mais individualizada, mais dinâmica e mais digital.

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K1 - O Totem de autoatendimento da Sunmi que você encontra na MGITECH

O totem de atendimento K1 possui tela de 21,5” com imagens claras e vívidas, câmera especialmente desenhada para reconhecimento facial preciso, impressora de alta velocidade embutida, leitor de código de barras omnidirecional 1D/2D, design diferenciado e moderno, gestão remota, além de fácil adaptação de utilização, pode ser acoplado na parede, na mesa ou em suporte vertical.

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Principais Benefícios:

Design elegante e inovador, ideal para uso em varejo para autoatendimento

Solução integrada com impressora, leitor de código de barras e reconhecimento facial

Nuvem SUNMI para gestão remota

Principais Características do Equipamento:

Tela: 21,5“ 1920 x 1080

Sistema Operacional: Android 7.1

Processador: Quad-core 1.8Ghz

Memória: 16GB ROM | 2GB RAM

#14

Um case de sucesso D’avó e MGITECH

A rede de supermercados D’avó utiliza um totem K1 para seus clientes do cartão fidelidade da empresa. Com o totem, os clientes podem ver saldos, recarregar, ver e imprimir faturas e fazer pagamentos de faturas.

“Isso ajudou a reduzir filas de atendimento e ainda permitiu uma redução do quadro”, afirma a analista de produtos Carolina. De fato, este tipo de solução ajuda não só a otimizar o tempo de atendimento como também a melhorar a experiência do cliente, que consegue rápida e diretamente o que precisa.

O grupo D’avó ainda planeja trazer mais recursos para estes totens, com reconhecimento facial sendo usado como autenticação para o login do cliente, que deve agilizar ainda mais o atendimento e ajudar na personalização da experiência.

Conheça a MGITECH

Com um DNA em soluções digitais, nossa empresa distribui as soluções certas para que os varejistas consigam oferecer a melhor experiência para seus clientes, com máximo controle de suas operações e maior agilidade e precisão em suas decisões. Soluções como operações de loja, venda assistida, pontos de venda tecnológicos com terminais de última geração, informações em real time, controle de inventário, entre muitas outras, fazem parte do portfólio que a MGITECH oferece aos seus clientes. Acesse nosso site clicando aqui

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